Potenciar a Relação com os Clientes

O cliente é o bem mais precioso da sua empresa… trate-o bem!

Objectivos Gerais:

– Acrescentar à especialização técnica a dimensão da relação com o Cliente;
– Criar uma relação positiva no contacto presencial com o cliente, comunicando eficazmente;
– Aplicar as técnicas de atendimento a clientes;
– Adequar o comportamento às especificidades de cada cliente;
– Gerir eficazmente situações de potencial conflito ou reclamação.


Conteúdo Programático:

– A qualidade do relacionamento com o cliente enquanto alicerce à valorização da imagem da empresa;
– Principais funções e competências no âmbito do atendimento a clientes;
– Acolhimento: a importância da primeira impressão;
– Indicadores a considerar na comunicação verbal e não-verbal, no contacto com o cliente;
– Compreensão do pedido do cliente: utilizar as perguntas e a reformulação da forma correcta;
– Propor de forma ajustada, convicta e persuasiva;
– Fecho do contacto potenciando a fidelização;
– Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas;
– Considerar a insatisfação do cliente como uma oportunidade;
– Gestão de situações difíceis recorrendo à assertividade;
– As diferentes etapas da gestão de uma reclamação;
– Proposta de plano de melhoria.

Metodologia:

Pedagogia activa fazendo recurso a exercícios de auto-diagnóstico, trabalhos em sub-grupos, análise de estudos de caso e simulações, pondo em prática as ferramentas trabalhadas na acção e procura de respostas à situação concreta de cada formando.

Destinatários:

Colaboradores que trabalhem directa ou indirectamente com o cliente.

Duração: 14 Horas

A Certho apoia-o na garantia da formação contínua na sua empresa.


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